Per un content manager, quella del commento negativo, è una realtà con cui dover fare i conti almeno una volta nella vita: anche il redattore più prudente e conciliante, prima o poi, si troverà a dover dialogare con un troll, a dover rispondere ad un Cliente insoddisfatto o ad un follower troppo pignolo.
Ma come fare a creare contenuti efficaci senza fare a pezzi la propria reputazione costruita post dopo post, commento dopo commento?
Cancellare i commenti negativi? Ignorarli? Rispondere a tono?
Una valida risposta al dilemma ce la regala l’agenzia americana Be Digital Giants attraverso un’infografica che individua 6 criteri di interazione per la corretta gestione dei commenti negativi su siti e social media.
1) Leggere attentamente il messaggio in modo da individuare esattamente il nocciolo della questione per trovare la soluzione giusta e la risposta più adatta.
2) Creare uno screenshot del contenuto del messaggio,sia per disporre di un esempio in ambito di formazione, sia per suggerire alla rete di contatti chi seguire sui social, sia nel caso si debba ricorrere alle vie legali.
3) Non cancellare i contenuti, a meno che non siano fortemente lesivi. Rimuovere un contenuto non è mai efficace quanto il ragionamento mediato su un commento negativo: la conseguenza è quella di avallare le tesi disfattiste e di fomentare le critiche.
4) Rispondere prima possibile e comunque entro un’ora. La tempestività, sui social, è già un primo indizio di trasparenza.
5) Non rispondere d’impulso, ma ponderare le parole. Rileggere la risposta, fare un bel respiro e contare fino a 10 prima di premere invio, ricordando che la tua risposta verrà letta non solo da chi ha suscitato il commento, ma dalla platea dei tuoi followers.
6) Rispondere includendo anche le scuse e una soluzione al problema tenendo presente che il mantra è sempre lo stesso: “il Cliente ha sempre ragione”.
