A lavoro, che ruolo gioca la Customer Experience?
Da Signorelli & Partners è una domanda ricorrente. Qualche giorno fa, dopo aver presentato un progetto, il nostro cliente ha detto: “Grazie, io non ci avrei mai pensato”. Ed ecco una buona risposta. Tra non molto vi racconteremo chi è e cosa fa, ma al momento la questione è un’altra: si sarà forse sentito “corteggiato” dal team creativo? Scherziamo, ma è pur vero che nell’ultimo periodo è stato let-te-ral-men-te “al centro” della nostra attenzione.
Mettere “il cliente al centro” e offrirgli un’esperienza memorabile ha un solo scopo: fidelizzarlo. In maniera autentica e spesso divertente.
La Customer Experience è il modo in cui il cliente percepisce l’interazione con il nostro brand, a livello sia conscio che inconscio; è una sensazione con cui valuta la sua esperienza e comprende le fasi di scoperta, acquisto e consumo. L’importante è che sia sempre soddisfatto e, soprattutto, che abbia il desiderio di (ri)tornare da noi una seconda volta e un’altra ancora, per ripetere quell’esperienza positiva, mai uguale alla precedente.
Noi brand, d’altra parte, dobbiamo mostrarci al cliente così come siamo. E per quello che valiamo. Una possibile strategia da adottare, semmai, consiste nel puntare sulla “differenza”, cioè sull’elemento caratterizzante, sulla buona pratica o sulla capacità che ci distingue dagli altri, rendendoci speciali per qualche insolito motivo, proprio perché “altro” rispetto ai competitor. “Essere differenti” ha un duplice vantaggio: crea valore, crea stupore. Agire in tal senso, dunque, permette in generale di avvicinarsi molto di più ai consumatori.
Le best practices in tema di Customer Experience sono riassunte efficacemente nell’indagine condotta da KPMG Nunwood, società di consulenza mondiale specializzata a riguardo, che ne enumera i “Six Pillars”: personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione, tempo ed impegno, empatia.
Se volete approfondire cosa vuol dire porre “il cliente al centro” nell’era digitale, potete farlo qui. Scoprirete anche che Amazon è “l’azienda che oggi sta guidando la rivoluzione della Customer Experience”, al top della classifica. I motivi non li sveliamo, ma vi invitiamo a leggerli. E a farne tesoro.
